Blog na fali przyszłości

Harvard Business Review Analytic Services zbadało, na ile firmy dbają o to, aby ich klienci odbierali interakcje z nimi jako pozytywne. Połowa ankietowanych przedsiębiorstw przyznała, że CX, czyli Customer Experience, jest jednym z dwóch najważniejszych czynników ich biznesu. Tylko połowa z tej liczby uznała jednak swoje działania w tym zakresie za dobre.

CX nie doczekało się jeszcze naukowej definicji, ale w potocznym rozumieniu jest to suma doświadczeń klienta pozostającego w kontakcie z firmą, które wpłynęły na określoną opinię o tej firmie. Krótko mówiąc - CX to czynnik, wpływający na to, czy przypadkowy klient zostaje z firmą na stałe czy rezygnuje z jej usług po pierwszym zetknięciu. Chociaż najłatwiej omówić go na przykładzie działalności on-line, Customer Experience dotyczy również stacjonarnych biznesów.

W praktyce jest to zatem bardzo szerokie pojęcie, które obejmuje nie tylko prostą w nawigacji, profesjonalną stronę WWW czy intuicyjny system do zakupów on-line. Równie ważnymi czynnikami, przyczyniającymi się do budowania pozytywnych doświadczeń klienta, są np.:

> UX, czyli User Experience, rozumiany jako łatwość poruszania się po witrynie firmy, wyszukiwania niezbędnych informacji, dokonywania transakcji w szybki i nieskomplikowany sposób. UX wiąże się także z panującymi trendami i tak, na przykład, zgodnie ze statystykami wykorzystywanie urządzeń mobilnych w Polsce rośnie bardzo szybko - dla przedsiębiorców oznacza to konieczność dostosowania swoich witryn i systemów do oczekiwań użytkowników przez stworzenie responsywnej strony swojej firmy.

> Obsługa klienta - przed dokonaniem transakcji, w trakcie oraz już po zakupie produktu czy usługi.

> Strategia social media, dzięki której firma buduje swój wizerunek w sieci, ale także kontaktuje się z obecnymi i potencjalnymi klientami.

> Programy lojalnościowe, doceniające stałych klientów i zachęcające do dalszego kontaktu.

> CSR, czyli działania w ramach społecznie odpowiedzialnego biznesu, podejmowane dla polepszenia jakości życia lokalnej społeczności i wpływające bezpośrednio na kształtowanie pozytywnego wizerunku.

> Identyfikacja wizualna, która wzbudza pozytywne skojarzenia i pozwala klientowi na szybkie rozpoznanie marki.

Najłatwiejszym sposobem na sprawdzenie, czy CX działa na korzyść firmy, jest przeprowadzenie analizy, która wykaże, jaka jest zależność procentowa między nowymi a powracającymi klientami. Jeżeli tych drugich jest drastycznie mniej, oznacza to, że z jakiegoś powodu klienci nie chcą ponownie korzystać z naszych usług. Strony internetowe i systemy webowe można zweryfikować dzięki raportom Google Analytics. To darmowe narzędzie umożliwia także tworzenie zdarzeń i śledzenie w ten sposób "drogi" użytkownika poruszjącego się po witrynie. Jeśli odsetek niedokończonych transakcji jest wysoki, można w łatwy sposób wykryć, na jakim etapie klient rezygnuje z zakupu.

Zweryfikowanie takich elementów, jak obsługa klienta czy identyfikacja wizualna to już większe wyzwanie. Mogą pomóc w tym ankiety i opinie wystawiane po zakupie towaru lub usługi oraz bieżące śledzenie informacji, które pojawiają się w sieci – na forach, w mediach społecznościowych, stronach z rankingami oraz w katalogach branżowych.

Aby upewnić się, że klienci będą chętnie do nas wracać, niezbędne jest działanie na kilku płaszczyznach. W zależności od rodzaju prowadzonej działalności, strategia w tym zakresie będzie się różnić. Są jednak pewne obszary, o których pamiętać powinna każda firma. A oto one:

Analizuj dane

Dzięki licznym narzędziom do zbierania i analizy danych otrzymasz szybką informację zwrotną o tym, jakie aspekty działalności działają dobrze, a które należy poprawić. Zbieranie informacji powinno trwać nieustannie, aby pozwolić na bieżące dostosowywanie się do klienta. Badaj każdą akcję, którą podejmujesz wobec klientów – od wysyłki newslettera, przez tymczasowe promocje po programy lojalnościowe. Sprawdzaj, czy zmiany na stronie nie powodują spadku odwiedzin czy ilości transakcji. Krótko mówiąc, nie przestawaj analizować.

Zadbaj o profesjonalne relacje z klientem

To z ludźmi w dużej mierze kojarzona jest firma. Jeśli pracownicy odpowiadający bezpośrednio za obsługę klienta są dobrze poinformowani, grzeczni i pomocni – przełoży się to na wzmocnienie pozytywnego wizerunku firmy. Rozważ też zastosowanie takich narzędzi, jak systemy CRM, dzięki którym obsługa klienta będzie przebiegała znacznie sprawniej. Być może pewne sfery związane z dostarczaniem klientowi informacji i jego obsługą mogą zostać zautomatyzowane? Jeśli tak, rozwiązaniem może być dedykowany system webowy, za pomocą którego obniżysz ilość wykonywanych czynności podnosząc jednocześnie obsługę klienta na znacznie wyższy poziom.

Stwórz spójną strategię dla wizerunku on-line

Zarówno dla strony internetowej, mediów społecznościowych, jak i innych kanałów, w których użytkownicy sieci mogą znaleźć Twoje produkty lub usługi (fora, blog firmowy, katalogi, etc.). Strategia powinna zawierać dokładne cele i sposoby ich osiągnięcia wraz z metodami weryfikowania ich skuteczności, ale także – działania podejmowane na wypadek kryzysu.

Dbaj o profesjonalną oprawę wizualną

Od wizytówek, przez logo i projekt strony internetowej, po zdjęcia produktów w sklepie on-line, grafiki zamieszczane w mediach społecznościowych czy nawet stroje pracowników – wszystkie te elementy decydują o tym, jak klienci odbierają firmę. W dzisiejszym świecie, mocno zorientowanym na obrazowy przekaz, identyfikacja wizualna odgrywa bardzo ważną rolę, której nie należy lekceważyć.